En cette période de soldes on peut voir fleurir des tweets enragés sur le service client. Avec un étrange tableau double qui nous déroute. Ce poste flou, nous déçoit et nous enchante. Petite mise en lumière de cette supercherie marketée, avec exemples à la clé. De quoi vous permettre de ne plus être désemparé et d’utiliser cet outil à vos propres fins !
Décryptage d’un tableau à double tranchant :
Qui ne s’est jamais pris la tête avec un service client inefficace ?
Qui n’a jamais été “sauvé” par un interlocuteur utile et aimable ?
Le service client est un nouveau-né, une fusion du pôle commercial et du centre d’appel. Aucune définition élaborée n’est disponible pour en saisir le sens.
La plus commune est : “on désigne par « service client » toutes les actions mises en place à destination des clients avant, pendant et après l’achat.”
Définition éminemment floue, sans doute volontairement, d’où l’on peut voir découler deux versions. Si elles semblent opposées, elles cohabitent sur ce poste.
Sur emarketing.fr : “département d’une entreprise chargé des activités en relation avec les prospects ou les clients : réception du courrier, traitement des commandes, réception des appels, correspondance, réclamations, traitement des paiements… »
Sur ecommercemag.fr : “Le service client, une prestation de service : Le service client est un outil indispensable de satisfaction client. Il permet de répondre aux spécificités d’une demande, d’accompagner dans l’acte d’achat et de répondre aux éventuelles questions et insatisfactions après l’achat. C’est un outil de fidélisation qui répond aux attentes de personnalisation des clients. L’image d’une marque passe par son service client, le consommateur juge une prestation dans sa globalité.”
On comprend alors qu’un employé au service client est là :
Soit pour nous vendre des choses, à la manière d’un commercial payé au rendement.
Soit pour nous aider après achat, dans une recherche de la satisfaction totale du client.
Soit les deux conjointement.
Le service client, nous trompant par son nom est là autant pour servir l’entreprise que le client. Parfois la politique d’entreprise pousse les employés à exploiter un côté de ce travail au dépend d’un autre.
Il nous faut alors des outils pour naviguer dans ce flou, qui peut soit nous noyer, soit nous remonter à la surface.
Faire partie d’un service client, c’est comment ?
Les appels ont des buts divers ; une réclamation, un achat, un renseignement… Le résultat recherché est pourtant le même ; une aide de la part d’une personne plus capable et renseignée.
Si vous avez déjà eu un problème de commande, retard, erreur, perte, vous savez comme il est parfois difficile d’obtenir une réponse qui paraît pourtant simple.
Souvent déjà agacés par le problème, l’appel de fait qu’enfler notre colère :
“Comment ça vous ne savez pas où il est ?” “Arrêtez de me mettre en attente” “Vous m’avez déjà dit de patienter 48h !” “Passez-moi Philippe que j’ai eu hier, il est beaucoup plus efficace.”
Et c’est là qu’on se plante royalement une grosse écharde dans le pied. C’est tentant, car agaçant, – parfois à la limite du ridicule – mais ça ne fait qu’aggraver notre problème.
Imaginez ce poste, le cul entre deux chaises, tiraillé entre les managers et les clients. On peut partir du principe que certains employés ont pris ce job en penchant plus d’un côté que d’un autre. Problème pour eux, ils vont soit se faire mal voir de leur employeur, soit du client.
Et si vous avez déjà passé un de ces appels, vous savez qu’ils vont se faire engueuler souvent, et que côté bureau ça doit être la même chose.
Les personnes occupant ce poste ont des tonnes d’obligations, de protocoles, d’obstacles. Ca n’est pas quelque chose à prendre à la légère. Quand ils répondent qu’ils « vous re contacterons dans 48h », ce n’est pas leur choix. Quand ils vous passent de service en service, c’est qu’ils n’ont réellement pas le pouvoir de faire autrement.
Quand ils s’excusent, ils s’excusent pour tout ce processus qu’ils n’ont pas choisi, pour toutes ces informations auxquelles ils n’ont pas accès.
Comment gérer les échanges avec un service client :
La prochaine fois que vous avez affaire au service client, pensez à tout cela. Soyez honnêtes, vous savez désormais dans quelle position ils doivent exercer.
Option 1 : Si vous tombez sur un interlocuteur qui bosse clairement pour l’entreprise et non pas pour le client : demandez à parler à quelqu’un d’autre, rappelez ou renvoyez un e-mail. Si la réponse reste la même, c’est que vous avez à faire à une entreprise qui utilise ce service pour vendre et non pas pour réparation. Dans ce cas-là, demandez directement le contact vers un service de réclamation ou de litige. Ce sont ceux-là qui pourront vous aider, mais armez-vous de patience ça prendra plus de temps.
Option 2 : Si vous tombez sur un service client qui ne réponds pas à vos questions : jouez la carte de l’honnêteté, demandez à connaitre leur process sur ce sujet. Ils seront détendus, et vous saurez enfin que vous avez à attendre 48h – c’est écrit dans les conditions de ventes que vous n’avez pas lu -que crier n’y changera rien. Demandez aussi si un autre serait plus adapté pour vous répondre. Parfois, il suffit qu’on vous passe le responsable pour avoir une aide plus élaborée et rapide.
Évidemment, tentez de repérer les marques qui traitent bien leur client et les autres. Avant une commande, il suffit de taper “service client + nom de marque” pour avoir une idée des problèmes qui vous attendent. Si vous avez une mauvaise expérience, n’hésitez pas à la poster sur internet cela évitera le même soucis à d’autres.
Au contraire si vous avez un bon contact ne le perdez pas, les conseillers sont souvent d’accord pour vous donner leur e-mail professionnel ou leur ligne directe au travail. Choyez ceux qui penchent vers le côté des clients. Ce métier étant comme vous avez pu le comprendre difficile au niveau émotionnel, ils se font rare.
Voilà maintenant vous savez tout, on vous souhaite du courage pour réussir à savoir ou a disparu votre colis des soldes.